CE QUE MANAGER DANS LES SERVICES VEUT DIRE COMPRENDRE - COMMENT FAIRE - PRENDRE
Ouvrage 9782708133785 : CE QUE MANAGER DANS LES SERVICES VEUT DIRE COMPRENDRE - COMMENT FAIRE - PRENDRE
Ce que manager dans les services veut dire :
* Un état des lieux complet
* Des cas concrets.
* Le regard de 26 managers
Les services sont avant tout une affaire d'engagement personnel, de
responsabilisation, de respect, et de confiance. Nous espérons que le
lecteur ressentira, au fil des pages, tout à la fois la passion du
service et la vision du management humaniste que nous voulons contribuer
à promouvoir.
Ce livre s'adresse en priorité aux "managers intermédiaires" : les
responsables de centres de profit dans les entreprises de services en
réseau. Leur statut et leur dénomination varient considérablement selon
les entreprises et les secteurs : chef d'agence dans l'intérim,
directeur d'un hôtel, directeur d'une agence bancaire, responsable d'un
centre de collecte de déchets, manager d'un bureau d'une SSII, associé
d'un cabinet d'audit, responsable d'une agence de voyages... Mais tous
ont à manager une entité géographique.
Ils sont donc appelés à conduire une réflexion marketing locale, à
maîtriser les aspects financiers et les ratios de contrôle de gestion, à
gérer du personnel et à animer une équipe, à développer et mettre en
oeuvre une politique qualité sur le terrain, à piloter le développement
commercial sur leur territoire. Ils sont même conduits à établir une
analyse stratégique locale et à formuler une "micro-stratégie" adaptée à
leur environnement. Bien souvent, ils manquent de méthodes et d'outils
de gestion adaptés à un contexte service : c'est l'objet de ce livre.
Brigitte Auriacombe, Emmanuelle Dontenwill, François Mayaux, Hector
Ormando, Audrey Rouzies, Christian Simon, Véronique Mignon, Eric Vogler.
Au sommaire
* Introduction
* Les enjeux du management des services
* Le marketing des services : une perspective "glocale"
* La qualité du service et la relation client
* Le management commercial
* Le management des hommes et des organisations
* Piloter la performance des entités du réseau
* Le développement durable : une nouvelle responsabilité
* La stratégie d'un centre de profit service
* Les managers services ont la parole
* Les managers services - Qui sont-ils ? Que font-ils ? que
nous disent-ils ?
* Postface en l'honneur de Jean-Paul Flipo
* Index
Auteur : MAYAUX
Editeur : EDITIONS D'ORGANISATION
Nombre de pages : 308
Date de publication : 06 2005
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